Как-то раз речь уже заходила о непростых отношениях клиентуры и персонала. В материале"Клиент, ты не прав" разговор шел о том, что неплохо бы клиенту поучиться манерам. Сегодня зайдем с другой стороны.

Иногда общение с автомойщиком - далеко не сахар. Клиент уезжает, обиженный грубостью, невнимательностью и нерасторопностью мойщиков, откровенно халтурным качеством работы. Причем уезжает навсегда. Понятно, - всем не угодишь. Но существуют кое-какие правила привлечения и удержания клиентов, пренебрегать которыми просто глупо. Далеко не в последнюю очередь это касается выучки персонала.

Наш бизнес лепит себя по образу и подобию западного. Натаскивать обслуживающий персонал на клиента - первейшая обязанность компании. Обходительность увеличивает прибыль. Обходительность приятна. Внимание и услужливость убеждают клиента в том, что он попал по адресу: именно его здесь и ждали, и именно здесь он найдет то, что ему нужно. Компетентность, четкость, быстрота и качественность обслуживания вызывают доверие. Опрятность и аккуратность в одежде, собранный внешний вид располагают к себе. Плюс - открытая улыбка.

Мойщики - люди суровые. Как говорится, "вышли мы все из народа..." Вряд ли они будут улыбаться Вам на протяжении всей суточной смены. Тренировать такую улыбку нужно долго. Она должна выскакивать автоматически, независимо от внутреннего состояния служащего. В этот момент он может не испытывать ровно никаких эмоций, а думать, например, о вечном. Возможно, мойщику некогда упражнять лицевые мышцы. Но кое-какие элементарные приемы придется освоить.

Первое - вежливость. Второе - предупредительность. Третье - приветливость. При этом никто не заставляет (разве что - начальство...) расстилаться, лебезить, бежать вприпрыжку навстречу и нести клиента на руках. Можно начать хотя бы здороваться. Пусть мойщик ведет себя солидно - сдержанно и с достоинством. Он должен уметь скрывать плохое настроение, усталость, раздражение по поводу недалекости или бестолковости клиента, заказывающего услуги. Лучше ему стать немного буддистом. В конечном счете, это сэкономит ему его собственные нервы. И НЕ НАДО ГРУБИТЬ. По возможности, конечно...

Кому-то может показаться, что солидность подразумевает этакую величавую медлительность. Большая ошибка! Мойка - это конвейер, а конвейер должен двигаться - плавно и без срывов. Нужно делать все оперативно и без суеты. Качество и быстрота обслуживания должны быть на высоте, но не в ущерб друг другу. Нужен разумный баланс, и тогда клиент в очереди будет ждать ровно столько, сколько нужно, а уезжать - довольным.

Мойка автомобилей - работа не из стерильных. Тем не менее, держать себя в опрятности можно и нужно. Вряд ли клиенту понравится, если в салон его автомобиля заявится мойщик в замызганной робе. Конечно, к концу дня любая роба станет грязной - такова уж специфика работы. Но первую половину дня мойщик в состоянии выглядеть вполне свежо.

Исполнительность. Важное качество. Теоретически, все, что ты делаешь, нужно делать наилучшим образом. Англичане, помнится, по этому поводу были еще более категоричны: "Сделай или сдохни". Это принцип настоящих мужчин. Не будем ударяться в крайности, - но добросовестность и ответственность всегда зарекомендуют вас как хорошего работника, - особенно, если ваш начальник - не полный болван. В конце концов, если уж вы занялись делом, пусть даже нелюбимым, стоит делать его хорошо, - хотя бы ради чувства собственного достоинства. А когда получается то, что делаешь, это начинает нравиться. Станьте профи в своем деле - и результаты не заставят себя ждать.

Игорь Андреев